Московские власти давно пытаются сделать российскую столицу центром туризма. В конце концов, чем Москва хуже Лондона или Парижа? Оказывается и правда хуже — бюджетных гостиниц у нас мало, да и сервис оставляет желать лучшего. И с тем, и с другим власти намерены бороться и даже разработали программу, которая научит персонал улыбаться гостям.
Москва регулярно занимает первые строчки в двух рейтингах — самого дорогого города и города с самым недоброжелательным персоналом в сфере торговли и услуг. При наличии тугого кошелька в Москве, кажется, можно осуществить любое свое желание. Разве что нельзя заставить людей улыбаться и быть приветливыми. Даже тех, которых, казалось бы, сама должность обязывает быть доброжелательными и улыбчивыми. С различного рода бюрократическими учреждениями и их угрюмыми сотрудниками мы давно уже свыклись, однако та же угрюмость у официантов, персонала гостиниц и т. д., вызывает, мягко говоря, чувство дискомфорта.
Поняв, что угрюмым персоналом туристов в Москву не заманишь, власти города подготовили концепцию "Москва гостеприимная", согласно которой планируется модернизировать столичную сферу услуг. Ее реализация начнется в феврале 2012 года. Одна из задач, согласно концепции, научить работников общепита улыбаться и создавать благоприятную атмосферу. Когда работники кафе и ресторанов станут воспитанными и благожелательными, чиновники возьмутся за сотрудников гостиниц и продавцов.
В настоящее время разрабатывается программа обучения, которую будут проходить вышеупомянутые граждане. По словам советника заместителя министра образования и науки РФ Анастасии Преображенской, курсы не займут много времени, но могут привести к ощутимым результатам. "В дальнейшем мы будем сегментировать рынок общественного питания. Какой тип заведения, какой там средний чек и какое обслуживание. Проблема в том, что не хватает бизнес-тренеров для обучения широких масс. Поэтому мы займемся и подготовкой самих преподавателей", — цитирует Преображенскую "Маркер".
По словам Преображенской, на данном этапе бизнес-тренеры привлекаются из соответствующих учебных заведений. Также преподавать будут и сами представители бизнеса. К проекту уже подключена Федерация профессиональных поваров и кондитеров России.
Участник проекта "Москва гостеприимная", бизнес-тренер Владимир Тополов рассказывает, что работники московской сферы услуг часто не отличаются улыбчивостью по одной простой причине — потому что людей на работу набирают, не учитывая их личных качеств. "Условно людей можно разделить на три группы: улыбчивые и общительные, быстрые и конкретные, необщительные аналитики. Для коммуникаций с клиентами более всего подходят представители первой группы. Но далеко не всегда это понимают работодатели", — говорит Тополов. По его словам, что бы научиться быть вежливым с клиентом, много времени не потребуется — достаточно всего двух-четырех дней.
Обучением обучением, но невольно возникает вопрос, почему же работникам московской сферы услуг так трудно лишний раз улыбнуться? Вообще, москвичи считаются самыми угрюмыми жителями нашей необъятной.
88 процентов россиян обвиняют москвичей в невоспитанности и хамстве. Все то же исследование показало, что в России ничтожна социальная роль вежливости, а неприветливый персонал — одно из проявлений этого общественного недуга.
"Бытовая неулыбчивость — одна из ярких черт русского человека", — считает профессор Воронежского государственного технического университета, автор исследования "Улыбка в русском коммуникативном поведении" Иосиф Стернин. У нас улыбка не является сигналом вежливости, у нас не принято улыбаться незнакомым людям, и мы не отвечаем автоматически улыбкой на улыбку. Впрочем, одними улыбками и вежливостью в Москву много туристов не заманишь.
В столице множество других проблем, например, отсутствие бюджетных отелей по ценам в 100-120 евро за ночь, приемлемых для массового туриста. В 2010 году, по данным британской компании Hogg Robinson Group Plc., московские гостиницы в шестой раз подряд были признаны самыми дорогими в мире: стоимость номера в среднем составила 415 долларов.
По словам специалистов, Москве придется серьезно напрячься и предложить потенциальным гостям столицы какую-то изюминку. Первопрестольная остается чуть ли не единственной крупной мировой столицей, не имеющей своего парка развлечений. "Москва серьезно проигрывает многим европейским столицам по культурной программе — здесь не так много мест для посещения. И за последние годы не появилось ничего нового", — считает Анна Трапкова из Института региональной политики. Причины, по которым иностранцы не особо рвутся в Москву, можно перечислять очень долго. Власти обещают, что все они по мере возможности будут устранены: и гостиницы недорогие построят, и культурную программу расширят, и работников сферы услуг улыбаться научат. А вслед за последними, может, и весь город станет вежливее и доброжелательнее.